MS5314

服务质量管理

本课程旨在提供对服务质量管理的全面理解，涵盖服务行业中的主要趋势和质量问题。学生将学习如何应用多学科思维技巧、关键概念和问题解决工具，以创造可行的解决方案来规划和管理服务质量。通过本课程，学生将能够评估服务系统质量，提升生产力，并分析竞争力量以改进服务质量，帮助他们进入银行、零售、餐饮等行业。

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完成课程后，学生将能够：

✔️ 讨论服务行业中服务质量管理的主要角色；

✔️ 批判性地探索服务行业的管理问题、技术及关键趋势；

✔️ 应用多学科思维技能、关键概念和问题解决工具规划并管理服务质量；

✔️ 使用多学科分析工具评估服务系统的质量，提升生产力；

✔️ 分析挑战和竞争力量，改进服务质量。

评估项目	权重	具体描述
📄 小组项目演示与报告	20%	小组合作展示分析服务质量问题，并提出解决方案。
📝 课堂教程作业	15%	在课堂上讨论并解决服务质量问题，运用学到的理论与框架提出解决方案。
📄 小组作业	5%	检查学生在小组项目中的进展情况。
📝 期中考试	25%	评估学生对课程关键概念的理解，尤其是服务和制造业中普遍适用的知识。
📄 小组案例分析	10%	通过案例分析，培养学生全面理解并应用服务质量管理的关键概念和理论。
📝 期末考试	25%	期末考试评估学生对服务行业的质量管理及理论应用的理解和能力。